调解案例 || 乳胶还是弹簧?粗心消费者遇粗心商家

　　我订的是乳胶床垫，你们怎么给我发的货是弹簧床垫？这根本不值一万多啊！”“我们订货单上也没标明是乳胶，您肯定是当时自己看错了！”这场来自消费者和商家的“嘴官司”打了两个月，最终打到了通州工商分局。

　　日前，通州工商分局接叶女士投诉，称自己购买的乳胶床垫被商家换成了弹簧床垫，要求商家退货。叶女士称，她在某家居店购买了一款低价促销床，床体为乳白色，并包含一款乳胶床垫，售价总计11500元。当叶女士准备付款时，销售人员表示此款暂无现货，需要预订生产发货。因为商品促销售价低，而叶女士也喜欢此床的乳胶床垫，并决定付款后等待商家生产送货。

　　一个月后，叶女士收到了商品，拆开包装后发现床体颜色并不是当时选择的乳白色而是灰白色，认为商家发错了货，但因为只是颜色问题就没有深究。不过事情并没有这么简单，叶女士使用一段时间后感觉床垫越来越像家里曾经使用过的弹簧床垫。在找出了产品卡仔细查看后，才发现床垫确实不是当时选定的乳胶垫，而是弹簧垫，当即联系商家要求退货。而商家接到叶女士的来电后以叶女士当时看错商品为由拒绝退换货。时间一天一天过去，在联系门店多次无效后，叶女士拨打了12315投诉热线进行投诉，由于该企业的生产厂家注册于通州区，投诉单被通州工商分局受理。

　　通州工商分局执法人员在了解事情经过和叶女士的诉求后，立即联系辖区内该企业的生产厂家，与售后经理进行了情况说明。在售后经理向销售门店了解情况后表示，在店员销售过程中对于床垫和床体的情况都会与消费者进行口头沟通，如果消费者有特殊要求则会在订货单上进行标注，但是在叶女士的订货订单上并没有 “乳白色床体、乳胶材质床垫”的标注。并表示经当时的销售人员说明是叶女士看错商品，并非是自己失误导致未标注的情况。叶女士则表示，如果不是乳胶床垫的话，这张床也根本不值11500的高价。双方都一再认定不是自己的责任，也使整件事情僵持了起来。工商执法人员也无从获取当时的真实情况，则无法确定到底是哪一方的责任，给调解工作带来了一定困难。

　　在此，我们提醒广大消费者，在购买商品时一定要检查合同或是订货单上的商品细节，包括价格、型号、颜色、材质、尺寸、送货期限、退换货的时限和流程等。在购买后保留好发票，遇到问题第一时间向商家或工商部门反映，维护好自己的消费者权益。