跨境电商ERP知识一：售后运营的重要性

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经济学家茅于轼曾经提出“赚快钱、赚大钱的时代已经过去”的观点，在产品同质化，竞争日益激烈的市场形势下，售后服务最终必成为商家的核心竞争力。今天我们就来说说售后运营的重要性吧！

1、售后服务的重要性 :

1、发展新客户的成本是挽留老客户的3到10倍

2、客户的忠诚度下降5%，你的利润会降低25%

3、向新客户推销产品的成功率是15%，老客户是50%

4、每年的老客户保持率增加5%，利润会增加25%

5、60%新客户都来自老客户的推荐

6、20%的老客户会给你带来85%的利润

我们的服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？

答案：你的服务能让客户感动，而对客户的关心就是服务。

可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的，但是如果他愿意，假的，有目的地关心你一辈子，你是不是会愿意呢？

售后服务的内容不只是局限在产品安装、产品质量问题的解决等方面。还包括售后服务的主动性、及时性、长期性，以及售后服务的制度化、规范化，即从意识上将售后服务提到经营的高度，在经营机制上继续制度化、规范化。

在售后服务的主动性、及时性、长期性问题上，不能因人而废、因时而废，因此，制度的建立与长期认真执行是售后服务能持之以恒和出成效的前提条件。

其实售后服务简单来说就是一个客户关系的管理，而CRM管理系统将分为五大模块，分别是客服邮件、质量反馈、客户管理、营销邮件、评价管理更好的为客户提供服务。

而我们能做到的不仅仅是给客户提供简单的服务，而是追求极致，比如说在邮件这块，，一般情况是在邮件比较多的情况下，我们在回复邮件时平台切换比较浪费时间，还有就是因为时差问题，客服处理分工极易混乱，因此不能及时回复客户问题，所以我们就会有站内信及时回复的这一功能，将客户邮件进行统一收集，并且分类管理，而且可以在系统中建立属于自己模版，由于邮件问题很多都是类似的，我们可以使用建立的模板，根据客户问题，按照轻重缓急的情况优先筛选和处理，在提升服务质量的同时，给予客户更加好的用户体验，并且，我们的客服邮件这一功能可以根据客服的日常工作，对客服的日常工作进行统计分析，对工作人员进行考核。

评价管理这一块，在匹配到买家的 buyerID 以及 asin 的评分以及评论之后，自动统计评价反馈信息，分析评价的用户问题，系统将管理所售商品在平台的买家评论，可以通过这个功能找到对应买家的信息，联系买家进行评价处理，在评价管理页面可以通过条件查询出对应商品的评分以及评价。默认页面只显示没有处理的差评，没有处理就代表客服人员没有主动联系买家，如果该评论客户人员已经联系过买家，那我们可以直接标记为已处理。同时，我们可以通过对监管产品的总体评价进行数据反馈，以便为客户提供更满意的服务。

而我们的一个亮点就是营销邮件这一块，后台手工发送邮件已经成为过去式，工作量极大不说，关键是发出去的邮件犹如石沉大海，没有任何回应。而CRM营销邮件正好可以解决这个问题，不仅降低了人工客服成本，自动维护老客户，并且得到及时反馈，提升了邮件的发送效率不说，做一些针对性的邮件设置还能提升留评率.索要好评进行提升产品的售卖口碑，系统自动对客户进行筛选回访，得到更多的反馈，降低对人工的依赖，系统自动化处理，提高销量，并及时的给予客户关怀，留给买家更好的用户体验。

比如说我们在前边评价管理模块已经对评价进行了分类，我们可以将我们的营销邮件推送给我们惯性好评的客户，销售我们的产品，提升销售额，这样我们不仅销售出了我们的产品，还降低了我们的人工成本，一举两得，这不正是我们erp的价值意义吗，将管理理念量化成可执行的目标，给予客户满意的体验。